Sitio Web de Análisis - Un Estudio de Control de Daños

En mi último artículo, "Web Analytics - Getting It Right", hablé de algunas de las maneras de gran alcance que las estadísticas del sitio web pueden ser utilizados para mejorar un negocio de comercio electrónico. Dicho artículo fue sobre el éxito. Este artículo muestra que no importa cuánto te esfuerces, todavía puede hacerlo mal. Esta es una historia de fracaso.

A menudo es difícil y embarazosa a admitir el fracaso y, a veces es incluso difícil de ver, incluso cuando está justo en frente de nosotros. Sin embargo, sólo mediante el examen de nuestros fracasos, podemos aspirar a mejorar y el progreso. Esperamos que este artículo le ayudará a otros a evitar los mismos errores que hicimos.

Tenga en cuenta que el análisis web no siempre es sobre el conteo de tráfico. De hecho, eso es por lo general sólo una pequeña parte de ella. La mayor parte se trata de ofrecer mejores productos y servicios, la mejora de la página web y hacer de cada visita a nuestro sitio web una experiencia más agradable. También se trata de construir la lealtad del cliente y la confianza.

Este incidente comenzó cuando recibimos una solicitud para cancelar el sitio web de servicio de seguimiento de una cuenta. Esto sucede de vez en cuando, pero por supuesto, la cancelación no es un espectáculo de bienvenida. Por mucho que podemos, no podemos agradar a todos. Así que aprender a aceptar estas cosas, es sólo negocio.

Sin embargo, nuestra política es la de investigar todos los cancelación y tratar de determinar qué salió mal. Una vez que alguien ha decidido cancelar, no hay nada que pueda hacer al respecto. Es demasiado tarde. Cualquier daño ya está hecho. Sabemos que no podemos recuperar una cuenta perdida, pero siempre tratamos de aprender algo que ayudará a evitar que sucedan esas cosas en el futuro.

Lo primero que hicimos esa mañana fue a cerrar la cuenta a lo solicitado y emitirá un crédito. Entonces escribió al propietario del sitio web y les informó que su solicitud había sido atendida. Hemos hecho sin excusas ni tratamos de recuperar la cuenta. Pero nos ha pedido ayuda a comprender por qué ellos estaban insatisfechos. Le preguntamos a unas simples preguntas sobre las razones para la cancelación y qué podemos hacer para mejorar el servicio. Nuestra solicitud quedó sin respuesta.

A continuación, buscamos la información de la cuenta para ver lo que podía aprender. Nos sorprendió! Esta cuenta se ha abierto menos de 24 horas! Ni siquiera un día completo. Para ser honesto, esta picado. Era casi personal, una verdadera bofetada en la cara. No era tanto que habíamos perdido una cuenta, pero que pasó tan rápidamente. Tal cosa nunca había sucedido antes, así que fue un rudo despertar.

Una vez que se encuentra la cuenta, hemos sido capaces de "ver los detalles" para ver todos los aspectos de las visitas de nuestros clientes a nuestro sitio web.

La visita original provino de alguien que busca una manera de controlar el tráfico en varios sitios web. Esto fue indicado por las palabras clave utilizadas en la búsqueda de la web. En la época de la que hemos hecho negocios, que hizo tres visitas, miró a 96 páginas y gastó un promedio de 14 minutos y 7 segundos en cada visita. El promedio de 26 segundos por página, es un poco largo, pero las 96 páginas visitadas son las que realmente atrajo nuestra atención.

Tenga en cuenta que no era 96 páginas diferentes, pero sólo 96 visitas de página. Algunas páginas se visitaron varias veces. Nuestra página de detalles del visitante listas de cada página en orden cronológico en que se produce. Esto nos permite ver exactamente lo que los visitantes de su interés y nos da una idea de lo que está sucediendo en sus mentes en ese momento. Palabras clave y en vínculos de la página nos dicen qué temas eran importantes.

En este caso, nuestro visitante se dirigió directamente a la página de productos para ver lo que tenía que ofrecer. Se examinó la siguiente página de precios para ver si es asequible. Volvieron a la página de productos utilizando un enlace que hablamos de nuestra libre de riesgo, garantía de regreso el dinero. Así que sabemos que esto fue una consideración importante.

Entonces comenzó el proceso de compra, pero cambió de idea y regresó a la página de precios para la otra mirada. Desde allí, volvieron al proceso de compra a través de un enlace que hablaba about a special offer we had at the time. So now we also knew that the offer had appeal.

In fact, our guest made three attempts at buying the product before finally completing the sale. The very fact that they did buy on the first visit is also a bit unusual. Most people shop around and come back several times before buying. But there was not enough time between visits for this to have been the case. But then again, perhaps they had been shopping around before coming to our site. So this alone was not given much weight. It was just something we noted.

Next, our new client followed the usual procedures: going to the login, changing the default password, setting up the account and looking at the reports. From here, the first signs of confusion and uncertainty begin to show.

Our client next went back to the products and pricing pages. Since no links were used from these pages, we are not sure what they were looking for. But they again returned and logged in and tried to look at statistics. A few minutes later, they returned again to the product and pricing pages for another look.

Finally we began to get a hint of what was wrong. Our client now went to the tutorials and features pages, examining at length an article on analyzing the website data. Then back again to the statistics analysis. So now we begin to see that our client was unsure of exactly how to go about gathering and using the information from their website.

From here their confusion seems to increase. They went again to account setup and then to the help pages. They repeated this process several times over the remainder of the last two visits. Finally, they gave up and cancelled the account.

Our next step was to examine our late client’s site setup parameters. We found that certain fields were not set up correctly, confirming our growing suspicions that our instructions were not clear enough. By looking at the pages visited and examining the subject matter of those pages and links, we know that our visitor became frustrated at not being able to see statistics being gathered in real time from their site.

And the most telling feature of all came from examining the client’s web pages. They had never installed the tracking code on the pages so that statistics could be gathered in the first place! And indeed, there were no records from this account in the database.

This made it obvious that although we had sent them the tracking code to be placed on their web pages, we failed to provide guidance that showed exactly how and where to install the code. We failed to explain its importance and how it worked. This was a very basic and stupid mistake.

Most of our clients are pretty tech-savvy, and since we had never had a problem like this before, we had forgotten that not all of our customers are technically proficient. As if that were not bad enough, our whole business was supposed to be focused on the small web sites. It should be obvious that these people were not likely to be technical people.

So what did we learn from all this? First and foremost, our communications were bad. This client never asked for help. But then, no one should have to ask. We should have offered it right from the first, along with an easy link to reach us. We should have made our introduction more personal, giving a sense of friendliness and concern.

We also learned that our tutorials did not answer our client’s questions. Neither did our help files.

Now we have had to re-think our entire presentation and procedures. We have begun a process of updating and rewriting our tutorials and help files, adding video demonstrations and more graphics and examples. We have added help notices in our introductory email to new clients.

Even though it was only one customer out of many, it was a very important customer. They all are, as this quote from Brent Oxley de espectáculos Dubitativo:

"Un cliente insatisfecho vale el peso de 1.000 clientes satisfechos en términos de cómo pueden afectar los negocios futuros, por lo que nos esforzamos por mantener a tanta gente feliz posible. Podemos recibir 500 cartas de alabanza en un mes, pero es que una carta de la insatisfacción que nos mantiene en la noche pensando cómo podemos hacer mejor las cosas. "

El proceso de actualización de nuestro sitio está aún en curso. No es un trabajo fácil. Algunos artículos han sido completados, pero tomará algún tiempo para desplazarse a todos ellos. Un sitio web es un proceso constante de cambio y mejora. Nada permanece igual por mucho tiempo en el mundo de Internet. Hemos cometido el error de acercarse demasiado complacientes. Me tomó un duro recordatorio de un cliente insatisfecho para ponernos recta.

Es demasiado tarde para que ese cliente vuelva. Se han ido para siempre. Pero tal vez podamos evitar que tal cosa ocurra de nuevo. Tal vez usted puede utilizar nuestra incapacidad para construir sobre su éxito. Espero que sí.

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