Sitio Web de Análisis - Un Estudio de Control de Daños

En mi último artículo, "Web Analytics - Getting It Right", hablé de algunas de las maneras de gran alcance que las estadísticas del sitio web pueden ser utilizados para mejorar un negocio de comercio electrónico. Dicho artículo fue sobre el éxito. Este artículo muestra que no importa cuánto te esfuerces, todavía puede hacerlo mal. Esta es una historia de fracaso.

A menudo es difícil y embarazosa a admitir el fracaso y, a veces es incluso difícil de ver, incluso cuando está justo en frente de nosotros. Sin embargo, sólo mediante el examen de nuestros fracasos, podemos aspirar a mejorar y el progreso. Esperamos que este artículo le ayudará a otros a evitar los mismos errores que hicimos.

Tenga en cuenta que el análisis web no siempre es sobre el conteo de tráfico. De hecho, eso es por lo general sólo una pequeña parte de ella. La mayor parte se trata de ofrecer mejores productos y servicios, la mejora de la página web y hacer de cada visita a nuestro sitio web una experiencia más agradable. También se trata de construir la lealtad del cliente y la confianza.

Este incidente comenzó cuando recibimos una solicitud para cancelar el sitio web de servicio de seguimiento de una cuenta. Esto sucede de vez en cuando, pero por supuesto, la cancelación no es un espectáculo de bienvenida. Por mucho que podemos, no podemos agradar a todos. Así que aprender a aceptar estas cosas, es sólo negocio.

Sin embargo, nuestra política es la de investigar todos los cancelación y tratar de determinar qué salió mal. Una vez que alguien ha decidido cancelar, no hay nada que pueda hacer al respecto. Es demasiado tarde. Cualquier daño ya está hecho. Sabemos que no podemos recuperar una cuenta perdida, pero siempre tratamos de aprender algo que ayudará a evitar que sucedan esas cosas en el futuro.

Lo primero que hicimos esa mañana fue a cerrar la cuenta a lo solicitado y emitirá un crédito. Entonces escribió al propietario del sitio web y les informó que su solicitud había sido atendida. Hemos hecho sin excusas ni tratamos de recuperar la cuenta. Pero nos ha pedido ayuda a comprender por qué ellos estaban insatisfechos. Le preguntamos a unas simples preguntas sobre las razones para la cancelación y qué podemos hacer para mejorar el servicio. Nuestra solicitud quedó sin respuesta.

A continuación, buscamos la información de la cuenta para ver lo que podía aprender. Nos sorprendió! Esta cuenta se ha abierto menos de 24 horas! Ni siquiera un día completo. Para ser honesto, esta picado. Era casi personal, una verdadera bofetada en la cara. No era tanto que habíamos perdido una cuenta, pero que pasó tan rápidamente. Tal cosa nunca había sucedido antes, así que fue un rudo despertar.

Una vez que se encuentra la cuenta, hemos sido capaces de "ver los detalles" para ver todos los aspectos de las visitas de nuestros clientes a nuestro sitio web.

La visita original provino de alguien que busca una manera de controlar el tráfico en varios sitios web. Esto fue indicado por las palabras clave utilizadas en la búsqueda de la web. En la época de la que hemos hecho negocios, que hizo tres visitas, miró a 96 páginas y gastó un promedio de 14 minutos y 7 segundos en cada visita. El promedio de 26 segundos por página, es un poco largo, pero las 96 páginas visitadas son las que realmente atrajo nuestra atención.

Tenga en cuenta que no era 96 páginas diferentes, pero sólo 96 visitas de página. Algunas páginas se visitaron varias veces. Nuestra página de detalles del visitante listas de cada página en orden cronológico en que se produce. Esto nos permite ver exactamente lo que los visitantes de su interés y nos da una idea de lo que está sucediendo en sus mentes en ese momento. Palabras clave y en vínculos de la página nos dicen qué temas eran importantes.

En este caso, nuestro visitante se dirigió directamente a la página de productos para ver lo que tenía que ofrecer. Se examinó la siguiente página de precios para ver si es asequible. Volvieron a la página de productos utilizando un enlace que hablamos de nuestra libre de riesgo, garantía de regreso el dinero. Así que sabemos que esto fue una consideración importante.

Entonces comenzó el proceso de compra, pero cambió de idea y regresó a la página de precios para la otra mirada. Desde allí, volvieron al proceso de compra a través de un enlace que hablaba acerca de una oferta especial que teníamos en ese momento. Así que ahora también sabíamos que la oferta había apelación.

De hecho, nuestros resultados hicieron tres intentos de comprar el producto antes de que cierre definitivamente la venta. El hecho mismo de que había comprado en la primera visita también es un poco inusual. La mayoría de la gente darse una vuelta y volver varias veces antes de comprar. Pero no hubo suficiente tiempo entre las visitas para que esto ha sido el caso. Pero, de nuevo, tal vez había sido de compras alrededor antes de venir a nuestro sitio. Así que esto por sí solo no se le dio mucho peso. Era algo que hemos señalado.

A continuación, nuestro nuevo cliente seguido los procedimientos habituales: ir al inicio de sesión, cambiar la contraseña por defecto, la creación de la cuenta y mirar a los informes. Desde aquí, los primeros signos de la confusión y la incertidumbre empiezan a mostrar.

Nuestro cliente siguiente volvió a los productos y las páginas de fijación de precios. Dado que no se utilizaron los vínculos de estas páginas, no estamos seguros de lo que estaban buscando. Sin embargo, volvieron otra vez y se conectó y trató de mirar las estadísticas. Unos minutos más tarde, volvieron de nuevo a la fijación de precios de los productos y páginas de otra mirada.

Por último, empezamos a obtener una pista de lo que estaba mal. Nuestro cliente ahora se fue a los tutoriales y características de las páginas, examinando en detalle un artículo sobre el análisis de los datos del sitio web. Luego de nuevo al análisis de las estadísticas. Así que ahora empezamos a ver que nuestro cliente no estaba seguro exactamente de cómo hacer para reunir y utilizar la información de su sitio web.

A partir de aquí la confusión parece aumentar. Se fueron de nuevo a la cuenta de la configuración y luego a las páginas de ayuda. Se repite este proceso varias veces durante el resto de las dos últimas visitas. Por último, se dio por vencido y cancela la cuenta.

Nuestro siguiente paso fue examinar los parámetros de configuración de nuestros clientes finales de sitio. Hemos encontrado que algunos campos no se ha configurado correctamente, lo que confirma nuestras sospechas cada vez más que las instrucciones no fueron lo suficientemente claras. Al mirar las páginas visitadas y el examen de la materia de las páginas y enlaces, sabemos que nuestros visitantes se sintieron frustrados al no poder ver las estadísticas que se está recogiendo en tiempo real de su sitio.

Y la característica más evidente de todos ellos procedentes de examinar las páginas web del cliente. Nunca se habían instalado el código de seguimiento en las páginas para que las estadísticas pueden ser reunidas en el primer lugar! Y, de hecho, no había registros de esta cuenta en la base de datos.

Esto hizo evidente que a pesar de que les había enviado el código de seguimiento a ser colocado en sus páginas web, no hemos podido dar una orientación que muestran exactamente cómo y dónde instalar el código. No pudimos explicar su importancia y cómo funcionaba. Esto fue un error muy básico y estúpido.

La mayoría de nuestros clientes son muy conocedores de la tecnología, y ya que nunca había tenido un problema como este antes, nos había olvidado que no todos nuestros clientes son técnicamente competentes. Como si eso no fuera suficiente, toda nuestra empresa se supone que se centrará en los sitios web de pequeño tamaño. Debería ser obvio que estas personas no era probable que los técnicos.

Entonces, ¿qué podemos aprender de todo esto? En primer lugar, nuestras comunicaciones eran malas. Este cliente nunca pidió ayuda. Pero entonces, nadie debería tener que preguntar. Tenemos que hemos ofrecido desde el primero, junto con un enlace fácil llegar hasta nosotros. Deberíamos haber hecho nuestra presentación más personal, dando una sensación de amistad y preocupación.

También hemos aprendido que nuestros tutoriales no responder a las preguntas de nuestros clientes. Tampoco nuestros archivos de ayuda.

Ahora hemos tenido que re-pensar nuestra presentación y todos los procedimientos. Hemos iniciado un proceso de actualización y reescritura de nuestros tutoriales y archivos de ayuda, añadiendo demostraciones de vídeo y más gráficos y ejemplos. Hemos añadido ayudar a los anuncios en nuestro correo electrónico de introducción a nuevos clientes.

Aunque era sólo un cliente de muchos, era un cliente muy importante. Todos ellos son, como esta cita de Brent Oxley de espectáculos Dubitativo:

"Un cliente insatisfecho vale el peso de 1.000 clientes satisfechos en términos de cómo pueden afectar los negocios futuros, por lo que nos esforzamos por mantener a tanta gente feliz posible. Podemos recibir 500 cartas de alabanza en un mes, pero es que una carta de la insatisfacción que nos mantiene en la noche pensando cómo podemos hacer mejor las cosas. "

El proceso de actualización de nuestro sitio está aún en curso. No es un trabajo fácil. Algunos artículos han sido completados, pero tomará algún tiempo para desplazarse a todos ellos. Un sitio web es un proceso constante de cambio y mejora. Nada permanece igual por mucho tiempo en el mundo de Internet. Hemos cometido el error de acercarse demasiado complacientes. Me tomó un duro recordatorio de un cliente insatisfecho para ponernos recta.

Es demasiado tarde para que ese cliente vuelva. Se han ido para siempre. Pero tal vez podamos evitar que tal cosa ocurra de nuevo. Tal vez usted puede utilizar nuestra incapacidad para construir sobre su éxito. Espero que sí.

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